Paciente, não, cliente!

Na área da saúde tem-se por hábito chamar a todas as pessoas de “pacientes”, não somente aqueles que estão sob cuidados médicos, mas também as pessoas sadias, sejam elas atendidas no consultório, no hospital ou clínica. Foi assim que os profissionais da saúde aprenderam e por isso dedicaram anos de estudos para ajudar estas pessoas a resolverem seus problemas de saúde, curar a sua doença e aliviar a sua dor. Mas ao longo dos últimos 20 anos, muita coisa mudou sob o ponto de vista de como devemos “enxergar” o paciente e também na maneira em que este deve ser tratado. Em minhas consultorias, cursos e treinamentos para médicos, nutricionistas, fisioterapeutas, psicólogos, entre outros, é muito comum perceber que os profissionais da saúde não sabem qual a diferença entre cliente e paciente mas eu reforço a necessidade de saber esta diferenciação, para que os mesmos consigam qualificar ainda mais os seus atendimentos, os seus serviços.

Vamos analisar primeiro a questão conceitual:

Paciente – Segundo o dicionário Aurélio, é aquele que revela paciência, uma pessoa doente, sob cuidados médicos.

Cliente – É alguém que adquire produtos e/ou serviços de uma empresa ou profissional, é o freguês.

É importante ressaltar que todo paciente é um cliente, mas nem todo cliente é um paciente, pois nem todo cliente está doente e sob cuidados médicos. Porém, observo com grande frequência clientes que fazem chek-ups (que são submetidos a uma bateria de exames físicos, laboratoriais e de imagem) e que são tratados como pacientes, sem ao menos apresentar qualquer doença. Muita atenção, todos são clientes.

O cliente agora é quem dita as regras

Se você já está no mercado de trabalho há alguns anos, deve ter percebido que quem dita as regras do jogo agora é o cliente, que está mais consciente de seu poder, que possui muito mais opções de produtos e serviços, entre escolher os seus serviços ou o de outro profissional, que está super conectado e que exige, algumas vezes, preços mais acessíveis e alta qualidade em seu atendimento. Provavelmente o seu cliente está discutindo mais assuntos técnicos com você, de algo que ele leu na internet, em uma revista ou uma reportagem que ouviu no rádio. Apesar de sabermos que tais informações muitas vezes são infundadas, que foram escritas por pessoas leigas, passou a ser um desafio constante lidar com o excesso de questionamentos.

Fidelizar clientes é importante para o seu sucesso

O profissional de qualquer setor, seja ele da área da saúde ou não, sabe que seus clientes estão ficando cada vez mais impacientes e isto se aplica ao “paciente”, que é um cliente que está se tornando cada vez mais exigente.

Os clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando o seu dinheiro em outro lugar. Há alguns anos, quem ditava as regras eram as empresas e/ou os profissionais, mas agora o poder mudou da mão do profissional ou da empresa para a mão do cliente.

Hoje, se uma empresa ou profissional quiser ter sucesso, jamais deverá esquecer do cliente. Por isso, fidelizar o cliente passou a ser fator crítico de sucesso para qualquer organização ou para qualquer profissional.

O cliente está cada vez mais e melhor informado, ele quer participar do que está acontecendo à sua volta, quer saber dos detalhes. Ele pesquisa, assiste a vídeos, participa de comunidades, acredita firmemente que sabe o que está falando.

Comete um erro quem acha que somente deve se preocupar com a empresa na qual trabalha. Você trabalha, em primeiro lugar, para você mesmo. O mau atendimento ao cliente irá refletir negativamente não só para a empresa, mas também para você que está na linha de frente e lida diretamente com o cliente. Hoje o cliente pode escolher com facilidade entre você e outro profissional que o atenda melhor. Você já parou para pensar nisto? O então paciente, que é na realidade cliente, possui um enorme poder em suas mãos e pode migrar com facilidade para o seu concorrente.

Cliente particular que espera demais, pode não voltar mais!

Na prática observamos ainda um enorme descaso com o cliente, nos mais diferentes setores e observa-se que na área da saúde, há muito o que se evoluir neste sentido. Um exemplo comum é vermos atrasos no atendimento, onde o cliente tem hora marcada para ser atendido, porém precisa aguardar muito tempo antes de ser chamado para a sua consulta. Assim como o profissional que irá atendê-lo, o cliente também possui os seus compromissos e deve ser sempre atendido no horário combinado.

É fundamental conhecer suas necessidades e seus desejos, saber o que realmente eles querem e não tentar “empurrar” um produto ou serviço que “achamos” que irá satisfazer as suas necessidades. Só conheceremos quais são as suas verdadeiras necessidades e seus desejos quando os conhecermos melhor, quando perguntarmos o que realmente lhes interessa, o que ele espera de nós, do nosso atendimento, da nossa empresa, dos nossos produtos ou serviços.

Conheça também os seus concorrentes

Neste mercado de elevada competitividade, o profissional ou a empresa que não se adaptar irá perder mercado e está, inclusive, correndo riscos em relação à sua permanência neste mercado. Você já parou para analisar o que os seus concorrentes estão fazendo de diferente? Que estratégias são utilizadas pelos líderes de seu mercado? Verifique o que aquele profissional ou empresa que concorre com você tem feito de diferente para manter-se na liderança e ser mais desejado pelos clientes. Se você ainda não parou para fazer esta análise, faça agora ou correrá o risco de ficar para trás.

Saiba o que os seus concorrentes estão fazendo para os clientes e faça melhor! Vá atrás de seus clientes! É isso mesmo, prepare-se para captar mais e melhores clientes, pois o mercado mudou e devemos nos preparar melhor e utilizar estratégias de marketing e de marketing digital que realmente funcionem.

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Celiane Gonçalves


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